BancoEstado y Scotiabank encabezan retrasos en cumplimiento de la portabilidad financiera

Una radiografía elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que el BancoEstado y el Banco Scotiabank encabezan y concentran más de la mitad de los casos de retraso en la portabilidad financiera, cuya ley está vigente desde septiembre pasado.

La norma permite a las personas y las pequeñas y medianas empresas cambiarse de bancos u otras entidades con mayor facilidad y sin grandes costos; y considera productos tales como cuentas corrientes, tarjetas de crédito, créditos hipotecarios, créditos de consumo e, incluso, automotrices.

Para ello, los usuarios deben formular una solicitud de portabilidad en una nueva institución, tras la cual esta última debe requerir directamente a la institución financiera de la que es cliente el consumidor (de origen) que le remita los certificados, estudios de títulos y tasaciones necesarios para evaluar al cliente y formular una oferta de portabilidad.

Pero si la institución de origen no remite a la nueva institución estos certificados y antecedentes dentro del plazo de 3 ó 5 días hábiles, dependiendo del número de productos financieros a portar, la nueva institución deberá reportar dicho incumplimiento al Sernac.

Según la información remitida por las empresas reportadas (lo que no representa la totalidad del mercado), durante el cuatrimestre septiembre-diciembre 2020, los consumidores formularon en total 225.408 solicitudes de portabilidad, mientras que se emitieron en el mismo periodo sólo 20.292 ofertas de portabilidad.

Dentro de ellas, el Sernac «detectó un gran número de solicitudes con demoras en su tramitación debido a incumplimientos de plazos en las instituciones financieras de origen».

En ese marco, dos instituciones concentraron el 58,1% de los casos de retraso reportados en ese período: BancoEstado (35,7%) y Banco Scotiabank (22,4%), que sumaron 37.382 casos en total.

El Sernac ofició a las instituciones con brechas relevantes para exigir mayores antecedentes y verificar los planes ejecutados por ellas para ajustar su conducta; y adicionalmente, en febrero de 2021 presentó denuncias contra BancoEstado y Scotiabank por los casos reportados.

En tanto, entre septiembre del 2020 y febrero del 2021 se reportaron más de 69 mil requerimientos de certificados y antecedentes con demora, correspondientes a 154 instituciones financieras.

El 64% de estos casos se reportó en septiembre y octubre del 2020; mientras que en los meses posteriores el número de retrasos fue bajando hasta llegar a 1.199 en febrero del 2021: «Esto es una reducción del 95% entre los casos reportados en septiembre en comparación con los reportados en febrero», analizó el Servicio.

SOLICITUDES BAJARON CON LOS MESES, OFERTAS SUBIERON

Por otra parte, en el cuatrimestre septiembre-diciembre 2020 hubo una marcada tendencia a la baja en el número de solicitudes de portabilidad por parte de los consumidores: si en septiembre se recibieron 77.946, en diciembre sólo fueron 26.306.

En contraste, las ofertas de portabilidad emitidas han ido en aumento, desde 1.329 en septiembre a 8.530 en diciembre.

LOS RECLAMOS DE LOS USUARIOS

En paralelo, si se analizan los reclamos ingresados directamente por los consumidores, en ese período se registraron 289 casos, lo que equivale sólo a un 0,9% de los reclamos contra el mercado financiero.

El principal motivo es la «negativa o retardo en entregar certificado de liquidación» (38%); seguido de «problemas en la entrega de certificados/documentos» (14.5%); y «Demora injustificada o excesiva en proceso de portabilidad» (14,5%).

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