La Contraloría General de la República (CGR) advirtió serias falencias en la gestión del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tras el masivo apagón eléctrico que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.

De acuerdo con el Informe N°331, el organismo (CGR) constató que el servicio (Sernac) suspendió el envío de reclamos a las empresas proveedoras y creó un proveedor ficticio denominado “Apagón”, medida que no estaba regulada y que retrasó la atención de los consumidores. De los 13.587 reclamos recibidos, apenas 103 fueron registrados bajo esta categoría.

De acuerdo al análisis del organismo, la investigación también reveló incumplimientos en los plazos: el envío de reclamos superó los dos días hábiles establecidos y el cierre de casos se extendió hasta 40 días, cuando el máximo reglamentario era de 18. Además, no se informó oportunamente a los consumidores sobre la suspensión de sus reclamos, y hubo demoras de hasta 39 días en derivar casos de electrodependientes a la SEC.

Ante estos hallazgos, la Contraloría ordenó al Sernac actualizar sus procedimientos de gestión de reclamos en un plazo de 60 días hábiles.

Además, “deberá actualizar el convenio con la SEC para que incluya la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales; establecer una medida de control para verificar que los reclamos sean derivados a los organismos pertinentes y su cierre se realice por la causal que corresponda”, indica la reciente publicación.

“Todo lo anterior, además de comunicar sobre el avance de las medidas de mejora propuestas para la identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos, informando a la CGR en un plazo de 60 días hábiles”, concluye la misiva pública.